crm系统（超全解析:CRM是什么?）
本文将为大家讲解：1、crm系统是什么？2、crm系统的功能；3、crm系统的发展历程；4、crm系统对企业的价值；5、crm系统的未来发展趋势；6、crm系统都有哪些类型？7、盘点国内大热十款crm系统
一、crm系统是什么？
crm系统是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。 ——Gartner Group
CRM系统是客户关系管理的缩写，指企业通过建立客户档案、跟进客户需求、提供优质服务来维系客户关系的一种管理模式。是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践；
也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化运营过程中，所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。
二、crm系统的功能
通常我们认知中的CRM系统，往往作用于企业的三个流程：
1）售前获客——争夺更多客户
2）售中跟进——高效跟进客户
3）售后维护——提高客户满意度
具体展现到业务中，可以体现为以下这些功能点：
下面这个系统是我们公司自己在用的crm系统，接下来我就以简道云的crm系统为例为大家进行crm系统功能的讲解。这个crm系统是我们团队自己搭建的，现在分享给大家，大家可以直接使用，也可以在我们的基础上进一步自行搭建。
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1、客户分组管理
按照总—分的模式对客户信息进行收集和分组管理。
（1）总：简历企业自己的客户数据库（线索池、公海池等等），将分散在销售人员手中的客户信息集中管理，方便后续跟进管理，销售人员可以随时随地查询、修改客户信息。
（2）分：在总的联系人库的基础上划分出【公海池】和【线索池】，都采取“分区域管理”的方式，比如将客户线索划分为华东区和华中区等。
2、线索精细化管理
（1）线索分配：
crm系统根据业务分配线索给相应的销售，同时，销售人员也可自行在线索池里面领取客户，进行跟进。
（2）信息移交：
crm系统自动进客户信息进行移交，不用担心撞单的现象发生。满足了企业对客户信息的共享，公司内部使用，也不会担心客户信息的泄密。
3、规范化线索跟进
（1）在crm系统中，销售与客户之间通常是一对多的关系，线索跟进的规范化是十分重要的。
（2）在crm系统中，销售在领取客户之后，在系统中制定对应的跟进计划，系统根据跟进计划定期智能提醒，防止销售忘记跟进
（3）在crm系统中，销售在线填写跟进记录、包括跟进内容、跟进商机、跟进方式、跟进时间等，跟进记录一目了然
4、客户全生命周期管理
（1）销售是企业运营的重要环节，CRM系统要做到的是可以提供从产品报价开始，到订单、合同签订、执行的全过程管理。
（2）通过CRM系统，销售可通过在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，各个节点有负责人进行审核，流程更加地规范化，并且系统自动存留数据，以供稽核。
5、数据图表
（1）自动数据分析：在crm系统中，做数据分析有句话叫“一图胜千言”，图表是展现数据的一种重要展现形式，而系统的自动数据分析能力则是图表展现的基础。
（2）实时数据呈现：crm系统将收集到的客户信息进行数据统计分析，并自动生成客户以及商机数据图表，数据自动更新实时呈现，所有数据一目了然。
除此之外，企业在选型时，对于CRM系统的进阶性功能也是一个比较重要的考察点。比如说商机的跟进管理、系统的自定义能力、个性化营销等等。
（3）商机跟进
在crm系统中，在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进。
（4）售后服务
在crm系统中，客户反馈货物存在问题时，直接在系统中发起退货流程；客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。
三、crm系统的发展历程
在2010年后，国内CRM系统市场就处于一个迅速发展的状态了。
1、萌芽时期（1980年代）
在80年代初，企业开始意识到需要更好地管理客户关系以提高销售和服务质量，因此，一些公司开始尝试自己开发简单的销售自动化（SFA）和客户服务系统（CSS）工具，这些工具成为了crm系统的初步尝试。
2、正式诞生（1999年）
1999年，CRM系统的概念被正式引入中国市场，由Gartner Group公司提出的这一概念一经引入，就获得了狠毒企业的关注。值得注意的是，在当时的中国，随着市场和经济的快速发展，企业也开始更加关注客户关系的管理，需要一个可行的解决方案来尽可能的做到客户管理的全方位覆盖。使
3、国内落地（2000年代）
2000年代初，国内CRM系统的市场逐渐启动，主要的市场仍然分布在如北京、上海等经济发达的大都市，许多国际CRM解决方案供应商进入中国市场，但是在crm系统繁荣发展的同时，一些水土不服、本土化困难、汉化不足等问题逐渐显现，国内急需更适应本土化和国内文化环境、商业环境的定制化crm系统。
4、机遇和挑战并存（2000年代末-2010年代初）
在2000年代末和2010年代初，CRM系统在中国仍然面临一些挑战。这个时候企业对于CRM系统关注的重点在于成本，crm系统的发展逐渐成熟，但是对于很多企业，尤其是中小型企业来说，crm系统的复杂性和高成本是企业经营管理中很大的一部分开支。除此之外，在金融和医疗等对于数据安全要求比较高的领域，对于crm系统仍然处于感兴趣但观望的态度。
5、百花齐放（2010年至今）
自2010年以来，中国CRM市场经历了快速发展，出现了各种形式的CRM系统。这些软件包括通用型CRM系统、行业垂直类CRM系统、社交类CRM系统以及灵活搭建类CRM系统等，云计算和大数据技术的兴起进一步推动了CRM系统的普及。
四、crm系统对企业的价值
（1）提升客户满意度：
crm系统可以整合客户信息并共享给公司内部员工，用客户喜欢的方式为客户服务，帮助员工为客户提供更周到的服务。
（2）降低企业成本：
crm系统可以用科学的方式重新设计企业业务流程，更有效地进行客户管理，降低企业成本。
（3）提升员工效率：
通过信息技术（各类CRM系统的落地），提高业务处理流程的自动化程度，进一步提升员工的工作效率。
（4）辅助科学决策：
CRM系统帮助企业获取更丰富的数据、更智能的分析，这些都将成为企业进行决策和经营活动的依据。
五、CRM系统的未来发展趋势
随着“客户为中心”理念的愈加深入及CRM系统市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展。
客户体验等客户维护模块也成为管理的聚焦点，而且随着粗糙营销时代的结束，获客问题越来越明显。此外，“云大物移智”等新兴技术赋能形成多样化触点，实现触点维度的又一细化，如在不久的将来，5G消息、虚拟互动、AI技术等或成主流。纵向的细化带动CRM系统内部结构的优化重组，使A-C和1-N的横向细化融合变成可能。赛道越来越精细，服务越来越细致，是大势所趋。
下面是一些对于未来五年crm系统趋势的分析：
①人工智能将占据更重要的地位
从对话式智能程序到销售分析平台，几乎所有依赖SaaS解决方案的领域都涵盖了基于人工智能的软件资源。一些CRM系统符合这一趋势，将人工智能融入到其广泛的功能中。
②crm系统将变得更加容易使用。
根据LinkedIn在2020年的销售情况报告，65%的销售专业人员使用CRM系统，有97%的人认为销售技术“非常重要”或“重要”。
③社交化CRM系统持续兴起
通过同时查看社交媒体和CRM数据，公司可以更全面地理解社交媒体上的用户内容，以便于准确地了解品牌情感。
④通过个性化吸引更多合适的潜在客户
个性化、定制化已成为内容营销不可或缺的一部分，也成为衡量一个crm系统是否优秀的重要标准。
六、crm系统都有哪些类型？
1、OCRM（Operational Customer Relationship Management）
ocrm是操作性的客户关系管理系统，强调日常运营中的客户关系管理。它着重于信息的收集，提供客户数据、订单处理、售后支持等操作性功能。
ocrm可以做到：
1） 自动报告每个客户进行的活动
2）进行数据存储，以便于快速搜索客户信息
3） 客户可以在ocrm系统上自动提交请求
4） 通过ocrm系统为业务员分配线索，任命任务
5）自动对潜在客户进行评级和分析，直观了解潜在客户的优先级。
2、ACRM（Analytical Customer Relationship Management）
acrm是一个分析性的客户关系管理系统，注重客户数据的分析和洞察。通过提取、整合和分析客户数据，帮助企业更好地理解客户、优化营销策略，达到提升效益的目的。
acrm可以做到：
1）个性化营销：通过对客户数据的分析，细分客户需求和客户群体，为不同的客户提供个性化的营销策略和针对性的优质服务。
2）数据全流程监测：通过实时的数据监测，及时捕捉客户行为的变化和趋势，使企业能够更快地做出调整和应对。
3）分析和展示数据：通过深入分析客户数据，及时了解客户的喜爱和偏好，以便于企业能更准确地了解客户的购买行为、喜好和需求。
4）客户和商机预测：深入了解客户和市场，以制定更具竞争力的营销策略，获得先人一步的优势。
3、CCRM（Collaborative Customer Relationship Management）
ccrm是协作性的客户关系管理系统。CCRM是CRM系统的一种变体，强调不同部门之间的合作和信息共享，以提供一致的客户体验和更高水平的服务。
ccrm具有三个主要特征：交互管理、渠道管理和文档管理。
（1）交互管理：通过各部门之间的协作，进行客户信息的共享，做到服务的统一性和一致性。
（2）渠道管理：通过整合和管理多个客户互动渠道，以更全面地了解客户需求。
（3）文档管理：通过客户客户的基本信息和深层信息，进行信息的共享，以促进团队间的有效合作。
（4）流程管理：通过整合和自动化流程，优化客户交互和服务过程，提高效率。
4、SCRM（Social Customer Relationship Management）
scrm是社交客户关系管理这是一种基于社交媒体平台的客户关系管理方法。简单来说，SCRM是将社交媒体与传统的CRM方法相结合，以更好地理解、参与和满足客户的需求。
以市面上常见的企业微信SCRM为例，具体说明SCRM的功能：
1、客户管理与档案建立：
企业微信的SCRM功能允许企业轻松建立客户档案，记录客户的基本信息、购买历史、互动记录等。这有助于企业全面了解客户需求，实现个性化服务和定制化营销。通过这种细致入微的客户管理，企业能够更好地维系客户关系，从而提升客户忠诚度。
2、沟通与互动平台：
企业微信作为一个集成了通讯工具的平台，为客户与企业之间的沟通提供了便捷途径。无论是一对一的私聊、群聊，还是客户向企业提问、反馈，企业微信都提供了高效的渠道。这不仅为客户提供了更快捷的问题解答和支持，还使企业能够更及时地了解客户的需求和反馈。
3、个性化营销：
基于客户分析结果，企业可以制定更加精准的营销策略。企业微信的SCRM功能支持推送优惠券、折扣信息，举办线上活动等，以吸引客户参与并购买。这种个性化的营销方式不仅能够提高客户的购买欲望，还能够增强客户对企业品牌的认知和好感。
4、多渠道整合：
企业微信的SCRM功能可以整合多个客户互动渠道，包括微信、微博、邮件等。这使得企业能够在不同平台上与客户进行无缝连接，提供一致的服务和信息，增强品牌一体性，进一步提升客户体验。
5、智能客服与自动化：
可以集成智能客服系统，利用自然语言处理和人工智能技术，自动回复客户的常见问题。这不仅节省了客服人员的时间，还确保客户能够及时获得解答。此外，还可以设置自动提醒和跟进，保证客户咨询不会被漏掉。
七、盘点国内大热十款crm系统
１、简道云 crm客户管理系统
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产品优势：
（１）个性化搭建，更加灵活
这款crm客户管理系统能够实现开箱即用，而且能根据企业实际需求进行自定义搭建，满足个性需求更加灵活，同时，实现业务过程留痕存档，降低信息统计人力成本。
